Dans mon article précédent, je vous ai présenté deux utilisateurs : Adam et Zach. Chacun se rend au siège de son entreprise pour une réunion importante, et tous deux ont des informations à partager avec leurs équipes de management respectives.
La dernière fois que nous avons vu Adam, il se rendait à sa réunion après avoir imprimé ses documents pour les participants de la réunion. Malheureusement, il s’est arrêté dans un café en chemin et a égaré ses documents. La panique s’installe : il faut tout réimprimer. Il est tellement malchanceux qu’il a aussi oublié le badge qu’il a utilisé pour imprimer ses documents le matin-même.
« Et dire que la journée avait si bien commencé... »
Par chance, il existe une autre solution. Adam se rend sur le portail de l’entreprise ABCmeds, trouve l’outil « localisateur d’imprimante » à l’écran, et il découvre vite que l’imprimante la plus proche se trouve dans le couloir à côté de la salle de repos. Adam ne s'est jamais servi de cette machine, mais le système du portail le guide pas à pas durant le processus d’installation qui installe le meilleur et le tout dernier pilote d’impression sur son ordinateur. En quelques minutes, tous les documents dont il a besoin sont en sa possession.
Une fois de plus, Adam est un utilisateur heureux. Mais tout n’est pas encore terminé pour lui.
Lorsqu’il se dirige vers la salle du conseil, Adam se rend compte qu’il a oublié d’imprimer l’agenda. Paniqué, il appelle son assistante à Londres et lui demande de lui envoyer l’agenda par e-mail. En quelques secondes, il reçoit le document sur son iPhone, et il envoie le fichier à cette même imprimante à côté de la salle de repos.
« J’espère vraiment que ça va marcher... » En un instant, il entend le bruit des pages qui sortent du bac de l’imprimante. Catastrophe évitée.
« Juste à temps pour la présentation. »
Adam prend note de remercier les gens du service IT qui l'ont sauvé, et il se rend à la salle de conseil le cœur léger.
Le problème de Zach
Pendant ce temps-là, à Atlanta, Zach se demande comment va se dérouler sa journée. Il regrette vraiment de ne pas avoir imprimé tous ses documents la nuit dernière. Zach arrive en avance au siège de l’entreprise XYZmart et trouve la zone de « hot desking ». Il se connecte sur le premier poste de travail qu’il voit et imagine que sa chance va tourner. Malheureusement, Zach ne sait pas où se trouve l’imprimante locale et il semblerait que personne n’est arrivé au bureau. Il pourrait envoyer les documents à la réceptionniste par e-mail (il se rappelle avoir vu une imprimante là-bas), mais une grande partie des documents contient des informations confidentielles, notamment sur la protection des revenus sensibles.
« Elle a une imprimante. Mais puis-je lui faire confiance ? »
Sa réunion commence dans vingt minutes, Zach n’a aucun moyen d’imprimer ses documents : sa seule solution sera de les présenter à l’aide de son ordinateur portable puis de les envoyer par e-mail aux participants de la réunion plus tard dans la journée. Zach espère que le vidéoprojecteur dans la salle de réunion fonctionnera cette fois-ci. La dernière fois, il n’avait pas marché du tout. Si le vidéoprojecteur ne fonctionne pas et que Zach ne peut pas fournir de documents aux membres du conseil, il ne sait vraiment pas ce qu’il va faire.
« Hmmmm… est-ce que ça va marcher cette fois ? »
Zach n’est pas content du tout. Il y a de grandes chances pour que les personnes participant à la réunion partagent ce sentiment. Personne ne songera à tenir pour responsables les personnes qui travaillent dans le service IT de Zach pour les dizaines d’heures de travail gaspillées dans cette salle de conférence. En réalité, ils auraient tous pu être beaucoup plus productifs si XYZmart disposait d’un système de gestion d’output plus flexible et plus fiable. Mais ce n’est pas le cas. Ils ne sont donc pas productifs.
« Pourquoi est-ce que ça ne marche jamais ? »
Est-ce qu’il est juste de dire que Zach est responsable de ces échecs d’impression ? De même, devrait-on féliciter Adam d’avoir exploité une infrastructure qu’il n’a absolument pas créée ? Est-ce que les deux services IT seront reconnus pour les forces et les faiblesses de leurs systèmes d’impression ?
La suite dans un prochain article...