È capitato a tutti. Chiamate l’help desk per segnalare un problema e alla fine della telefonata non avete risolto nulla.
Lo chiamo “il ping-pong dei ticket”: l’help desk passa il problema da un team di supporto all’altro. E non per mancanza di responsabilità o di competenze dei singoli team. In realtà il gruppo non considera l’incidente come rilevante per il proprio comparto tecnico, oppure, molto semplicemente, non trova errori nella propria sfera di competenza. Tutti si sentono perfettamente autorizzati ad assegnare il ticket a un altro team, o addirittura a riassegnarlo a quello di provenienza, dal quale lo avevano ricevuto.
Così si innesca e va avanti un lungo gioco di “ping-pong”.
Purtroppo, dal punto di vista dell’utente finale, il gioco prosegue ma l’incidente non viene risolto. La situazione può facilmente degenerare in violazioni degli SLA, penali, e ovviamente, notevoli disagi per gli utenti finali.
Nel corso di una nostra recente conferenza utenti a Monaco di Baviera, un cliente ha descritto il seguente scenario, a suo avviso non infrequente prima dell’installazione del software VPSX di LRS:
Effettivamente, la situazione (descritta con notevole umorismo) potrebbe far sorridere: chiunque, lungo il tragitto, avrebbe potuto pensare subito al riavvio.
Eppure...
Ogni giorno, i reparti IT di molte aziende devono affrontare questi e altri problemi simili. Specialisti altamente qualificati sono costretti a tralasciare attività sicuramente più importanti e produttive, perché impegnati nella “ricerca di una soluzione”.
Se vi suona familiare, contattateci. Possiamo mettere fine a questo interminabile palleggio: gioco, set e partita.